Développer le confort et l'efficacité de la relation client
Développer le savoir-faire et le savoir-être des personnes
A qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tout personnel d’accueil et administratif
Prérequis
Pas de prérequis pour accéder à cette formation
Le programme de la formation
- Différencier la réclamation de l’insatisfaction
- Dissocier le motif de la réclamation et le comportement de l’interlocuteur
- Isoler les faits et éléments concrets des opinions et des sentiments, prendre en compte le contexte
- Identifier et clarifier sa marge de manœuvre
- Prévenir plutôt que guérir ; l’intérêt de désamorcer le conflit potentiel
- Le schéma de prise en compte d’une réclamation
- La place de l’écoute active
- La place de la reformulation
- Le rôle de la personnalisation
- L’impact du verbal et du non verbal dans l’escalade relationnelle
- Le rôle de l’attitude d’empathie
- La gestion de l’interlocuteur bavard, agressif, ironique, insultant, procédurier, hautain…
- Une solution existe : la présenter de façon constructive
- La solution proposée ne convient pas : une autre solution est envisageable, convaincre l’interlocuteur
- La solution proposée ne convient pas : c’est la seule, confirmer sa position
- Aucune solution ne permet de donner satisfaction à l’interlocuteur
- Maintenir une relation professionnelle sur la forme
- Evaluer sa pratique à partir d’une grille
- Définir ses objectifs de progrès
Les objectifs de la formation
Développer le savoir-faire et le savoir-être des personnes ayant à gérer des réclamations et/ou confrontées à des situations difficiles
Modalités et délai d’accès à la formation
- Les formations sont assurées en présentiel dans vos locaux, ou à distance.
- Délai de 5 jours pour fixer une date.
- Pour chaque formation dispensée par Skills Santé, un mail personnalisé confirmant votre inscription vous sera envoyé. La convention vous sera adressée ultérieurement ainsi que la convocation.
Evaluation
Pour assurer un suivi individuel, Skills Santé a mis en place différents types d’évaluations ou questionnaires :
- Des évaluations des acquis, elles peuvent être faites de différentes manières selon le contenu de la formation suivie (Quiz, exercice pratique, jeu de rôles, mise en situation, etc…)
- Une évaluation de pré-formation afin de s’assurer du pré-requis et du niveau des connaissances dans les domaines ciblés, afin de déterminer le contenu de la formation et adapter la pédagogie
- Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire à l’issue de chaque session
- Une évaluation à froid à l’aide d’un questionnaire un mois après, permettant de vérifier si les méthodes apprises ont bien été mises en place et sont bien appliquées
Les points forts de la formation
- Des formations adaptées sur votre lieu de travail
- Des formateurs expérimentés dans leurs domaines, ils mettent en place leur savoir- faire pédagogique et compétences professionnelles
- Individuelles ou par groupe de 12 personnes maximum, afin de maximiser l’efficacité du bon déroulement de la formation
- Le stagiaire travaille sur son ordinateur, il est dans des conditions réelles
- Un délai de 5 jours pour fixer une date
Les solutions de financement
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) ont établi une longue collaboration avec Skills Santé. Depuis janvier 2019 et l’adoption de la loi « Avenir professionnel », leurs missions ont évolué. Néanmoins, diverses options de financement demeurent disponibles, en fonction des critères de chaque OPCO. Une équipe dédiée de gestionnaires experts est à votre disposition pour vous guider dans la sélection de formations et la gestion administrative.
Handicap et accessibilité
- Nos formations sont assurées sur votre site, nous vous demandons de bien vouloir mettre à disposition les salles adéquates au bon déroulement de celles -ci
- Nous vous proposons également des formations à distance.
- Le contenu, les moyens et les méthodes pédagogiques de formation peuvent être adaptés selon vos besoins.
Pour toute demande contactez notre référent handicap : Marie-Céline Esch 09.73.89.45.05
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