Présentiel ou classe à distance
L'accueil physique et téléphonique en EHPAD
Identifier les étapes del'accueil physique et de l'accueil téléphonique
A qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tout personnel d’accueil et administratif.
Prérequis
Pas de prérequis pour accéder à cette formation
Le programme de la formation
- La personnalisation du contact et la notion de service
- Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se à l’accueil dans un EHPAD ?
- Le principe de la qualité de service
- Les enjeux de l’accueil pour l’établissement
- La prise en charge du résident au sens large et en particulier
- Les principes fondamentaux : le regard, le sourire, les silences
- La gestion de l’espace ou la proxémique
- Les techniques de communication non verbales et verbales
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- L’accompagnement et les attentes d’un résident
- L’accueil des familles
- L’accueil et l’identification de son interlocuteur
- La demande de son interlocuteur : le développement de son attitude d’écoute
- Les techniques de questionnement et de reformulation
- La prise de congé et le contrôle de la satisfaction
- Le vocabulaire conventionnel lors de l’accueil téléphonique
- L’importance du paraverbal
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Les techniques particulières à l’accueil téléphonique
- Le traitement de la demande
- Le transfert d’appel
- La mise en attente : les points de vigilance
- La gestion des doubles appels
- La gestion de l’attente
- La gestion de l’agressivité
- La gestion des réclamations
Les objectifs de la formation
Identifier les étapes de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique, traiter efficacement les demandes, s’approprier les bonnes techniques lors de l’accueil physique et téléphonique, s’approprier les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale pour un accueil de qualité, faire face à l’agressivité des patients, gérer les situations particulières.
Modalités et délai d’accès à la formation
- Les formations sont assurées en présentiel dans vos locaux, ou à distance.
- Délai de 5 jours pour fixer une date.
- Pour chaque formation dispensée par Skills Santé, un mail personnalisé confirmant votre inscription vous sera envoyé. La convention vous sera adressée ultérieurement ainsi que la convocation.
Evaluation
Pour assurer un suivi individuel, Skills Santé a mis en place différents types d’évaluations ou questionnaires :
- Des évaluations des acquis, elles peuvent être faites de différentes manières selon le contenu de la formation suivie (Quiz, exercice pratique, jeu de rôles, mise en situation, etc…).
- Une évaluation de pré-formation afin de s’assurer du pré-requis et du niveau des connaissances dans les domaines ciblés, afin de déterminer le contenu de la formation et adapter la pédagogie.
- Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire à l’issue de chaque session.
- Une évaluation à froid à l’aide d’un questionnaire un mois après, permettant de vérifier si les méthodes apprises ont bien été mises en place et sont bien appliquées.
Les points forts de la formation
- Des formations adaptées sur votre lieu de travail.
- Des formateurs expérimentés dans leurs domaines, ils mettent en place leur savoir-faire pédagogique et compétences professionnelles.
- Individuelles ou par groupe de 12 personnes maximum, afin de maximiser l’efficacité du bon déroulement de la formation.
- Le stagiaire travaille sur son ordinateur, il est dans des conditions réelles.
- Un délai de 5 jours pour fixer une date.
Les solutions de financement
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) ont établi une longue collaboration avec Skills Santé. Depuis janvier 2019 et l’adoption de la loi « Avenir professionnel », leurs missions ont évolué. Néanmoins, diverses options de financement demeurent disponibles, en fonction des critères de chaque OPCO. Une équipe dédiée de gestionnaires experts est à votre disposition pour vous guider dans la sélection de formations et la gestion administrative.
Handicap et accessibilité
- Nos formations sont assurées sur votre site, nous vous demandons de bien vouloir mettre à disposition les salles adéquates au bon déroulement de celles -ci.
- Nous vous proposons également des formations à distance.
- Le contenu, les moyens et les méthodes pédagogiques de formation peuvent être adaptés selon vos besoins.
Pour toute demande contactez notre référent handicap : Marie-Céline Esch 09.73.89.45.05
Ces formations peuvent aussi vous intéresser
Mieux gérer les émotions les siennes et /ou celles des autres
Mieux gérer les émotions les siennes et /ou celles des autres : apprenez à comprendre et à maîtriser vos émotions pour améliorer vos relations.
Formation à la fonction de tuteur
Formation à la fonction de tuteur certifiée Qualiopi : acquérez les compétences et les connaissances nécessaires pour accompagner efficacement vos alternants.
Découverte Windows et Outlook
Windows et Outlook sont deux outils indispensables pour la vie professionnelle et personnelle. Cette formation vous permettra d'acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour les utiliser de manière efficace et productive.